研修プログラム例
研修の内容や時間数は、研修回数や研修対象者に合わせてプログラムをご提案いたします。以下は、一般的な研修例です。
最短１時間の場合
事前のヒアリングで何について研修を行うか決めてから行います。
例：お客様との関わり方、社内コミュニケーション力アップなど。
短い時間で聞くだけの研修でなく参加して体感することで学びを深めます。
２日間研修の場合
1日目
【講義①】研修の目的
・メンタリングマナーとは？
メンタリングマナー研修を受けるために最初にメンタリングマナーが何なのかをお伝えしていきます。
・「ルール」と「マナー」の違い
「ルール」は守らなければいけないものです。では「マナー」は必ずしも守らないといけないものではありません。何のために私たちはマナーが必要であるかを学びます。
・なぜマナーを学ぶことが必要なのか？
一般常識としての知識だけでなく、知識の深掘りや本人の気付きによって必要性を実感してもらいます。
【講義②】メンタリングマナーの基本姿勢
・あなたは「会社の顔」です
なぜ自分が会社の顔であるか、自分の認識と周りとの認識の差をお伝えします。
・心のあり方と日々の姿勢
メンタリングは人の育成、指導方法の一つです。 指示や命令によらず、メンター（mentor）と呼ばれる指導者が、対話による気づきと助言による被育成者たるプロテジェ（protégé）ないしメンティー（mentee）本人と、関係をむすび自発的・自律的な発達を促す方法です。それに対してなぜ心のあり方や姿勢が大切なのかをお伝えします。
・感動される接客術～要素と仕組み～
どうして感動が必要であるのか。接客に感動とはどんなことであるのか。感動があるとお客様はどんな心理になるのかの仕組みをお伝えします。
・日々の行動・思いが習慣化する
毎日何気なくしている行動を改めて振り返っていただきます。自分のアウトプットから何が必要であるのかが明確になります。
【講義③】コミュニケーションスキルをアップする
・非言語コミュニケーション力を意識する
コミュニケーションには２種類あります。その中の非言語コミュニケーションについて詳しくお伝えします。
・人の反応が大きく変わるアイコンタクト
目は口ほどにものを言うと言います。どんな風にしたらより良いコミュニケーションが取れるのかをお伝えします。
・相手を慮るバーバルコミュニケーション
・ほめ上手は仕事上手
【演習①】次へとつながる来客対応
接遇シミュレーション
接遇マナーを超越したメンタリング接客術
おもてなしあいさつ
一瞬で相手との距離が縮まる名刺交換
2日目
【演習②】エクセレントサービスを体感する
より関係が深まる自己紹介＆他己紹介
ご案内の基本（相手に感動を与える）
思わる相手が「大好き！」といってしまうビフォアサービス
【演習③】心が伝わる電話対応
電話対応の基礎を学ぶ
思いやり心が伝わる話し方
相手に合わせて言葉を選ぶ
声の表情を体感する
【講義④】失敗に終わらないクレーム対応
クレームにならないメンタリング対応
相手を受容する気持ちの切り替え
「課題の分離」で、クレームを解消する
【講義⑤】あり方を考える
◆習慣形成・・・仕事の考え方・捉え方➡意欲・意義・価値創造
◆感謝力・・・愛をもつ素直さ・感性を高める➡人間力を育む
◆貢献力・・・お役立ち精神➡チーム力、共感力育む
◆思いやり精神・・・ 自己肯定感・事項承認➡他者承認・他者貢献
※適宜休憩、昼食の時間を挟みます。
※各日終了後には、まとめ講義を行います。
※企業様のご要望により、内容変更も可能です。詳しくはお問い合わせください。
研修のポイント
メンタリングマナー研修の内容には、このようなポイントを組み込んでいます。
●リーダー型の「上下関係」から、メンターシップ型の「相互支援関係」になる
●相手が自然に笑顔となる挨拶
●一瞬で相手との距離が縮まる名刺交換
●ひとりひとりが会社の顔であることを自覚する心のあり方
●見えない相手に「思いやり」で伝える電話応対
●クレームにならないクレーム対応
●もう一度会いたいと相手に思わせる第一印象のつくり方と身だしなみ
●相手の気分が自然に癒されていく言葉づかい
●相手に感動を与えるエクセレントサービス
●仲間を本気で愛おしいと感じるメンタリングコミュニケーション
●接遇・マナーを超越したメンタリング接客術
自分自身のスキルアップのみに留まらず、
相手のために本気で力を尽くす心を育てることが、研修のベースです。